Bimbo da Groenlandia scrive alle Leghe: Lituania VTB e FIBA rispondono ma in Grecia sono da applausi

Il mystery shopping è un metodo molto usato nelle grandi aziende retail per misurare la qualità del servizio offerto ai propri clienti: vengono mandati in giro per i punti vendita finti clienti, ovviamente in incognito, che misurano la qualità dell’esperienza cliente, la conoscenza dell’offerta da parte del venditore, la cortesia, la capacità commerciale. In genere siamo abituati a identificare nella parola “cliente” qualcuno che entra in un negozio o acquista un servizio, siamo meno portati a definire in questo modo chi tifa una squadra sportiva o mette like a una pagina Facebook, ma anche per loro dev’esser lecito interrogarsi sull’attenzione che viene loro dedicata, o la qualità del prodotto venduto.
Da questa premessa è nato un piccolo esperimento, in realtà poco più che un gioco, che certamente non punta a misurare tutti gli aspetti descritti in precedenza, ma semplicemente dà un assaggio di quanto gli appassionati siano presi in considerazione e di come è cambiato il rapporto cliente - azienda grazie ai social network.

L’idea di base era molto semplice: scrivere una “lettera” alle principali leghe professionistiche per vedere se e come ci avrebbero risposto. Ovviamente non potevo scrivere dal mio profilo privato; la riuscita dell’esperimento imponeva la creazione di qualcosa di più strutturato che stuzzicasse chi avrebbe letto. Per prima cosa volevo che il misterioso fan fosse un bambino, abbastanza piccolo da essere ancora innocente e tenero, abbastanza grande da poter formulare frasi di senso compiuto, avere desideri e aspirazioni. Seconda decisione è stata la lingua: scrivere ai turchi in turco e ai greci in greco sarebbe stato abbastanza complesso, quindi lingua inglese per tutti. Per riassumere serve un bambino piccolo ma non piccolissimo, di un paese dove l’inglese sia prima o seconda lingua e infine un luogo un po’ remoto, per suscitare curiosità e immaginazione. Ecco, direi che ci siamo:

Ciao sono Malik, ho 8 anni e vivo a Nuuk in Groenlandia

All’inizio ho dovuto superare qualche scoglio nella creazione di finite mail e finti profili, e quindi ad esempio ho fatto entrare nella storia Claude, il fratello maggiore di Malik, perchè ignoravo che i bambini di 8 anni non potessero avere una mail e un profilo Facebook (purtroppo non sono esperto di finiti profili).
I campionati oggetto del test sono stati Legabasket Italia, Acb Spagna, VTB League, ABA Liga, BBL Germania, BSL Turchia, Ethniki Grecia, BBL British, LKL Lituania, Euroleague e Fiba Champions League.
Non ho incluso NBA, LNB francese, Cina e Australia in quanto o non hanno la possibilità di ricevere messaggi Facebook, o hanno risponditori automatici.
Dopo aver individuato le pagine ufficiali, il piccolo Malik può mandare il suo primo messaggio. 



Per non risultare antipatico Malik non fa richieste, ma testimonia molto semplicemente, quasi fosse un bambino :) la sua grande passione per il basket e in particolare in “quel campionato”, nonostante la lontananza e le difficoltà. Inoltre racconta come in un futuro ancora ipotetico, potrebbe fare un viaggio con la famiglia in Europa e quindi venire a vedere una partita della Lega.
Dopo poco, ecco le prime risposte. Prontissimi i Lituani che già alle 8 di mattina ci augurano di diventare giocatori professionisti.
 

A ruota la VTB League, contenta di avere un fan cosí appassionato e dice anche di aspettarci il prossimo anno.


La risposta della FIBA Champions ci fa molto piacere, perché avremmo potuto pensare che un organismo cosí “istituzionale” e strutturato come la FIBA non fosse in grado di dialogare in modo smart. Invece non solo rispondono, ma ci fanno anche sorridere con due messaggi che sembrano in netto contrasto: il primo, caldo, dove si rallegrano del nostro messaggio gentile e ci augurano di venire in Europa, l’altro un po’ da “risponditore automatico” dove si mettono a disposizione per ogni ulteriore delucidazione. A Malik bastava un ciao.



Ma è a questo punto che arriva un messaggio che sinceramente non ci aspettavamo. Sono i greci. 



Non so perché, ma quando ho pensato di scrivere a tutti in inglese immaginavo di favorire determinati paesi e forse per ignoranza sul popolo greco non li mettevo fra questi. Mi dicono che sono contentissimi di avere un cosí grande fan e mi chiedono l’indirizzo per spedirmi a casa il pallone ufficiale della lega. Non è finita. Non vedono l’ora di conoscere personalmente me e la mia famiglia e di offrirci biglietti gratis per una loro partita.
Incredibile. Per un momento dimentico di essere italiano e di avere 37 anni e corro urlando: “Mamma! Papà! I greci ci vogliono conoscere, partiamo!”. 
Riacquistato un briciolo di lucidità ragiono su quanto la loro Lega investa in termini economici nella relazione con questo bambino. Ovviamente i biglietti gratis sono un bel regalo, ma la Lega non li paga, mentre il pallone ufficiale immagino abbia un costo non contenuto e sopratutto accollarsi la spedizione non è cosa da poco, dato che non penso che Bartolini spedisca in Groenlandia a 10 euro.

In definitiva viene da chiedersi perché abbiamo fatto un’esperimento del genere. Come abbiamo detto, questo test non è sintomatico di nulla: potrebbe essere che una delle leghe più attente ai fan sia in realtà una di quelle che non ha risposto. Quello che questa esperienza a nostro avviso ci suggerisce sono principalmente due cose: per prima cosa rimette la chiesa al centro del villaggio, perché tutti abbiamo grande rispetto per i giocatori, allenatori, arbitri e giornalisti, ma senza i tifosi non ci sarebbe nulla. È a loro che dovrebbe andare il primo pensiero la mattina e l’ultimo la sera di tutti quelli che vendono un prodotto. I messaggi che mandano i tifosi dovrebbero essere trattati con la stessa attenzione di quelli che mandano le Federazioni.
La seconda riflessione è sulla comunicazione del post-internet, argomento trito e ritrito, ma forse ancora non digerito da tutti. Non esiste più un pubblico e un privato. Quello che si fa (o non si fa) è subito messo su una piazza globale con 6 miliardi di utenti. È quindi necessario dotarsi di una struttura che tratti la propria immagine istituzionale, che sia una Lega nazionale, una catena di fast food o una compagnia telefonica. In un mondo dove chi ha un’idea, dopo 5 minuti è già copiato e depredato, l’unica cosa che le aziende possiedono é la propria immagine, la loro credibilità e tutte le persone che gli dedicano la loro attenzione. Per quanto siano grandi e importanti, non possono pensare che rispondere o meno a un bambino di 8 anni non faccia alcuna differenza. Quello che si scrive a Malik, in un modo o un un altro, direttamente o indirettamente, uscirà dalla sua fredda stanzetta e verrà urlato in quella piazza da 12 miliardi di orecchie.
Ultima considerazione per cui abbiamo fatto volentieri questo esperimento è quella di far sapere che in giro ci sono anche cani da guardia che controllano cosa succede. Chi spende tempo per rispondere ai fan, magari investendo anche denaro, alla fine ne ha un beneficio non solo indiretto di immagine: tutti vogliamo un mondo più meritocratico dove i migliori vengono premiati. Proponiamo di partire dal social media manager greco.

I ringraziamenti d’obbligo vanno alla lega greca per la palla e i biglietti, anche se non verranno mai riscossi. In realtà, per essere onesto, pur di assistere a Panatinaikos - Olimpiakos al Pireo, sto cercando il modo di far credere di essere un bambino Inuit.